ÇALIŞAN DENEYİMİ

Yetenekleri nası çekersiniz? En üretkenleri nasıl tutarsınız? Sonuçları nasıl yönetirsiniz?

MAGIC kitabının yazarı Maylett, çalışan bağlılığına yönelik ikinci kitabını Wride ile birlikte yazmış. Aşağıda bu kitabın özetini bulacaksınız. Kitabı çok beğendim; o nedenle dayanamayıp özet yaptım. Tüm insan kaynağı çalışanlarının ve çalışan bağlılığı ile müşteri deneyimi yaratmaya uğraşan yöneticilerim okumasını öneririm.

Kitabın ana fikri ile başlayalım. Yazarlar kurumların yanlış yere odaklandıklarını düşünüyorlar. Kurumlar “müşteri deneyimi” yaratmaya çalışıyorlar, bunun içinde odaklarını müşteriye çeviriyorlar.

Halbu ki odaklanmaları gereken yer “çalışan” olmalıdır. Çünkü müşteri deneyimini sağlayacak olanlar çalışanlardır ve hiçbir çalışan sahip olmadığı bir deneyimi müşterisine aktaramaz. Hiçbir çalışan kazanmadığı tecrübeyi veya yaşamadığı duyguyu müşterisine aktaramaz. Çalışan deneyimi yaratmak adına yapılması gerekenleri taze örnekleri ile paylaşmışlar. Ben örneklere girmeden önemli olduğunu düşündüğüm noktaları paylaşıyorum:

  • Müşteri Deneyimi = Çalışan Deneyimi
  • Çalışan Deneyimi = Beklenti Dengesi 
  • Çalışan deneyimini sağlamak için çalışanın beklentisi ile iş yerinin beklentisi dengede olmalıdır. Beklentiler soyut ve somut değerler olarak ifade edilirler. Terazinin dengesi hassastır. Bir kefeden bir şey çıkarırsan diğer kefeden de ağırlık atmak gerekiyor. Denge örtüşmüyorsa çalışan daha az performans gösteriyor. (Bu konuda okuma yapmak isterseniz Victor Vroom’u tavsiye ederim).
  • Çalışanın beklentisini dengelemiyorsan, beklentiler azalmıyor; çoğalıyor.
  • Potemkin Köyü, Rus Çariçe Katherina’ya iyi görünmek isteyen Potemkin paşanın icadı. Potemkin paşa, kendi sorumluluk alanındaki evlerin dışı yüzünü büyük, görkemli, zengin tutuyor. Kraliçe tekne ile gezerken evlerin hep dış yüzünü görüyor. Potemkin paşayı terfi ettiriyor. İş yeriniz bir Potemkin köyü olmasın; müşteri dışarıda ama çalışanlar içeride yaşıyorlar.

Çalışan Deneyiminin Kanserli ve Sağlıklı Hücreleri

  • Çalışan deneyiminin kanserli hücreleri:
    • Neyi yaparsan,neyle karşılaşacağını bilmiyorsan
    • Bazılarına farklı davranılıyorsa (Ne çok rastlıyoruz!)
    • Gereğinden fazla söz veriliyorsa
    • Çalışanın beklentisi bilinmiyorsa
    • Kararlar, kapılı kapılar ardında alınıyorsa
    • Dedikodu yaygınsa
  • Çalışan deneyiminin sağlıklı hücreleri:
    • Adalet
    • Açıklık (ne yaparsan; ne alırsının açık olması)
    • Empati
    • Tahmin edilirlik (ilişkide az sürpriz)
    • Şeffaflık
    • Sorumluluk almak

Çalışan deneyimi yaratmanın asıl sorumlusu üst düzey yöneticiler ve kıdemlilerdir.  Onların bakış açısı, çalışan bakış açısı ile örtüşmediğinde sorun çıkmaya başlar. Lider empati yapmasını bilmelidir.

Sözleşmeler

  • Çalışan deneyimi, kurumun çalışan ile yaptığın sözleşmelere ne kadar uyduğunun bir sonucudur. Üç tip sözleşme vardır:
  • Marka sözleşmesi : Çalışan daha firmaya girmeden marka imajının verdiği sözdür. Örneğin ülkemiz içim “Koç” grubunun marka değeri yüksektir. Bu durum çalışan daha işe girmeden beklentisinin yükselmesine neden olmaktadır. Marka değeri yüksek kurum, iyi çalışanlar bulmakta ancak onların beklentisini karşılamak da zorlanmaktadır. 
  • İşlemsel sözleşme : Yazılı veya yazısız; karşılıklı verilen sözlerdir.
  • Psikolojik sözleşme : Hayaller, inançlar, duygular bağlamında ilişkide karşılıklı oluşan beklentilerdir.
  • Marka sözleşmesi, marka imajı ile direk etkilidir. O nedenle marka imajını güçlendirmek gerekir. Bunun için yapılması gerekenler 5 maddede toplanabilir:
    • Liderilerin bilinirliği; dışarıdan algısı
    • Kurum değerlerinin bilinirliği
    • İletişimin mükemmelliği: geri bildirimleri duyabilme
    • Risk alabilme, değişimin elçisi olma
    • Kültür yatırımı yapıyor olma
  • Çalışan ile yapılan sözleşmelerin bozulmaya başladığının göstergeleri :
  • Çalışan bağlılık oranında düşüş
  • İşe alım süreçlerinde, işe alınmayanlara olumsuz, kayıtsız davranılıyor olması
  • Çalışanlar taraından açılan mahkeme ve yapılan şikayet sayısının artması
  • İşten ayrılmanın bir krize dönüşmesi
  • Performans göstergelerinde düşüş
  • Sinizmin artması, negatif düşünce ve karamsarlığın çoğalması
  • Yöneticilerin çalışandan duyduğu beklentileri abartılı, saçma bulmaya başlaması

Tüm bu bilgilerin kullanılacağı çok önemli zamanlar vardır. Yazarlar bu zamana “MOT: Moment of Trust” demişler. Sözleşmelere uyulup uyulmadığının gösterileceği zaman. Çalışanın beklantisinin test edildiği zaman. MOT anında güven oluşturulmazsa sözleşme zayıflar veya değişir. Güven oluşturulursa, güçlenir.

MAGIC kitabından bahsetmeden, özeti bitirmeyelim.  MAGIC kelimesi, çalışan bağlılığını sağlayacak beş önemli başlığın ilk harflerinden oluşturulmuş: 

Meaning : Kurumun önemli ve anlamlı bir amacının olması

Autonomy : Kuralları belli ancak serbes bir oyun alanı olması

Growth : Bireysel ve kariyer gelişime imkan olması

Ipmact : Pozitif, gerçekçi ve iyi sonuçlar alınabilmesi

Connection : Büyük bir şeyin parçası olma duygusu.

Yazarın diğer yazıları:

Bilgi ve Kayıt Formu

Kabımıza sığamadık taşındık.

Koçluk Eğitimlerimiz, Yeni Ofislerimiz ve Girişimcilik Üssümüz; Şişli Meslek Yüksek Okulu, Maslak Yerleşkesi, -Kat 3, Atatürk Oto Sanayi Sitesi SARIYER / İSTANBUL

Tel: 0(212) 285 20 68